CRM-система в торговле

Розница - это не только место, где продаются товары, но и место где клиенты могут получить качественное обслуживание, проконсультироваться, решить любой вопрос. Поэтому компаниям надо очень много внимания уделять именно этому направлению. Выбор системы обслуживания клиентов зависит от ряда факторов: например, это массовое обслуживание или персональное. Также важным является выбор каналов и стоимость обслуживания.

С чего начать настраивать обслуживание? Здесь важно понимание потребностей клиента, его образа жизни и даже его тайных желаний. Поэтому применяются опросы, анкетирование, фокус-группы, чтобы понимать, в каком направлении двигаться. Кроме этого, очень важно получать от клиентов обратную связь. Важная составляющая этого процесса - CRM-система (Customer Relationship Management), в которой ведется учет всех визитов клиентов: по какому вопросу приходил, как он решился. После каждого визита клиента заполняется карта визита, в течение короткого времени ему звонит автоматическая система, и у него есть возможность оценить качество обслуживания «по горячим следам».

Для компании важно не только качественно, но и быстро обслуживать клиентов, поэтому в наших центрах обслуживания абонентов работает электронная очередь. Она используется в крупных центрах обслуживания, где для наиболее оперативного решения вопроса является необходимость распределять клиентов по определенным признакам (например, тип обращения в случае специализации экспертов).